Tags

, ,


Implementasi Lean Six Sigma pada Industri Jasa

Oleh: Vincent Gaspersz,
APICS CFPIM, CSCP
ASQ CMQ/OE, CQE, CQA, CSSBB
IQF CSSMBB
RABQSA QMS Auditor
Malcolm Baldrige Examiner

Adalah sangat keliru apabila masih ada orang yang menganggap bahwa Lean Six Sigma semata-mata ditujukan untuk produk industri manufakur, sehingga industri jasa (service) belum menemukan format penerapan Lean Six Sigma! Orientasi dari Lean Six Sigma bukan pada produk (barang dan/atau jasa), tetapi Lean Six Sigma berorientasi pada perbaikan manajemen sistem. Artikel penulis tentang “Implementasi Lean Six Sigma dalam Industri Jasa” dapat dibaca dalam IPOMS Newsletter Vol. 4, No. 1, Januari 2010, halaman 5-7.

Banyak usaha telah dirumuskan para pakar manajemen kualitas untuk mendefinisikan kualitas jasa atau pelayanan, agar supaya dapat didesain, dikendalikan, dan dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas barang. Secara konseptual Lean Six Sigma dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan Lean Six Sigma adalah perbaikan sistem kualitas melalui menghilangkan setiap pemborosan (waste) yang ada dalam proses agar meningkatkan nilai tambah dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian yang perlu diperhatikan dalam pengembangan sistem kualitas dalam proses peningkatan pelayanan adalah pada pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari: desain dan perencanaan sistem kualitas, pengendalian sistem kualitas, dan peningkatan sistem kualitas.

Beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan dalam peningkatan kualitas jasa, adalah:
*) Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
*) Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan.
*) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti: operator telepon, petugas keamanan (SATPAM), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat, dll. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
*) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
*) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
*) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dll, banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data, dll.
*) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan, dll.
*) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dll.
*) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
*) Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dll.

Berbagai dimensi kualitas pelayanan di atas harus diperhatikan oleh manajemen industri jasa, terutama dalam menetapkan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membayar jasa yang diterima. Seyogianya biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing-pesaing lainnya dalam industri jasa itu.

Ide utama yang melandasi program six sigma adalah apabila Anda dapat mengukur berapa banyak kesalahan (defects) dalam proses, maka Anda secara sistematik akan mengetahui bagaimana menghilangkan kesalahan-kesalahan itu dan membawa proses menuju berkemampuan bebas kesalahan (zero defects target).

Dengan demikian Six Sigma merupakan suatu metodologi yang memperlengkapi bisnis dengan alat-alat untuk meningkatkan kapabilitas dari proses bisnis. Peningkatan dalam kinerja dan penurunan dalam variasi proses telah mengakibatkan reduksi kesalahan dan peningkaan dramatik dalam keuntungan, moral atau semangat karyawan, dan kualitas dari produk. Penggunaan metodologi six sigma dalam bisnis akan membawa perusahaan menuju kepada: peningkatan kepuasan pelanggan, peningkatan profit margins, memperpendek cycle times, dan penurunan biaya-biaya.

Six Sigma telah mengubah perilaku dari proses General Electric (GE Insurance Solutions), yang sekarang dikenal sebagai GE Way, yang berlandaskan pada filosofi bahwa six sigma (proses bebas kesalahan) merupakan segala sesuatu yang dikerjakan oleh GE dan dalam segala produk yang didesain (GE six sigma way—it is now the way we work – in everything we do and in every product we design).

Pelanggan adalah titik pusat dari GE Insurance Solution’s universe; pelanggan yang mendefinisikan kualitas. Pelanggan GE Insurance mengharapkan keunggulan dalam: kinerja (performance), keandalan (reliability), harga kompetitif (competitive prices), penyerahan tepat waktu (on-time delivery), pelayanan (service), proses transaksi yang jelas dan benar (clear and correct transaction processing).
Keberhasilan implementasi six sigma pada GE Insurance karena beberapa hal, yaitu: (1) implementasi program six sigma yang berfokus pelanggan, (2) filosofi yang dikendalikan oleh data dan diterapkan pada semua bidang (data-driven philosophy and apply it to everything). Keberhasilan dari praktek-praktek six sigma ini kemudian disebarluaskan ke seluruh organisasi yang menjadi bisnis dari GE.

Sesuai dengan prinsip-prinsip Lean Six Sigma, maka beberapa langkah berikut dapat diikuti apabila kita ingn menerapkan Lean Six Sigma dalam industri jasa.

Langkah Pertama, Spesifikasi nilai dari jasa (service value) yang diharapkan pelanggan. Nilai inti dari pelayanan adalah terletak pada proses jasa itu sendiri yang terdiri dari serangkaian metode untuk melakukan sesuatu. Menyiapkan suatu invoice, menerima suatu telepon, memproses aplikasi kartu kredit, menyiapkan makanan, menerima tamu yang check in di hotel, memberikan kuliah di perguruan tinggi, merupakan contoh-contoh dari proses pelayanan. Langkah terbaik untuk mengidentifikasi nilai yang diharapkan pelanggan, adalah melalui menjawab beberapa pertanyaan berikut:
*) Apakah tujuan dari proses jasa itu?
*) Bagaimana proses jasa itu menciptakan kepuasan pelanggan?
*) Apa yang menjadi input dan output utama dari proses jasa itu?

Spesifikasi nilai dari jasa yang diharapkan oleh pelanggan ini, mengharuskan kita untuk menspesifikasikan desain dari jasa itu secara detail termasuk sejumlah langkah-langkah yang harus dilakukan (aktivitas nilai tambah dan tugas-tugas spesifik) dalam penyerahan jasa yang biasanya dalam pendekatan Lean Service adalah menggunakan Service Value Stream Mapping.

Langkah Kedua, Melakukan Service Value Stream Mapping sepanjang moments of truth, yaitu setiap kejadian atau titik dalam suatu proses jasa yang memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk membentuk suatu opini (positif, netral, atau negatif) tentang proses pelayanan dari industri jasa itu. Contoh moments of truth dari suatu industri asuransi adalah: (1) kejadian-kejadian yang diharapkan pelanggan ketika mengajukan klaim (informasi tentang kelengkapan persyaratan mengajukan klaim, kemudahan pengajuan klaim, kesopanan/keramahtamahan dari petugas kantor, dll), (2) kejadian-kejadian ketika pelanggan sedang berada dalam antrian waku menunggu (informasi tentang status klaim, kesopanan/keramahtamahan dari petugas pelayanan, kemudahan memperoleh pelayanan, kecepatan dan ketepatan proses administrasi, dll), dan (3) kejadian-kejadian ketika pelanggan menerima uang pertanggungjawaban asuransi yang menjadi haknya (kemudahan dan ketepatan dalam pembayaran klaim, kesopanan/keramahtamahan dari petugas, dll). Dalam langkah kedua ini, kita harus mampu mencegah dan tidak boleh memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk beropini secara negatif terhadap semua titik atau kejadian yang ada dalam moments of truth sepanjang rantai proses jasa itu.

Langkah Ketiga, Menghilangkan pemborosan yang tidak bernilai tambah dari semua aktivitas sepanjang Service Value Stream dalam rantai proses jasa itu. Contoh beberapa tipe pemborosan dalam proses jasa adalah: kesalahan-kesalahan dalam melakukan suatu aktivitas, melakukan aktivitas yang tidak perlu, menunggu untuk proses berikut, langkah-langkah proses dan pengesahan/persetujuan yang berlebihan, dll. Dalam langkah ini kita dapat menerapkan Error-Proofing Services, berupa mendesain prosedur-prosedur untuk mencegah kesalahan-kesalahan dalam proses jasa itu. Error-proofing procedures dapat diklasifikasikan berdasarkan tipe-tipe kesalahan seperti: server errors atau customer errors.

(1) Server errors dihasilkan dari task, treatment, or tangibles of the service, di mana (a) Task errors termasuk mengerjakan aktivitas secara tidak tepat, mengerjakan hal-hal yang tidak perlu, mengerjakan pesanan bukan yang diinginkan pelanggan, mengerjakan aktivitas secara lambat sehingga membuat waktu menunggu bertambah lama, dll, (b) Treatment errors yang terjadi ketika berinteraksi dengan pelanggan seperti: tidak sopan, tidak peduli, acuh tak acuh dan perilaku negatif lainnya, dan (c) Tangible errors merupakan hal-hal yang terkait dengan elemen fisik, seperti: fasilitas yang tidak bersih, pakaian yang kotor, pendingin udara (AC) yang tidak berfungsi, kesalahan-kesalahan dokumen, dll.

(2) Customer errors yang terjadi selama: persiapan, penyerahan, atau resolusi. (a) Customer errors dalam persiapan mencakup kegagalan dalam menyiapkan input (material, informasi, dll) yang diperlukan untuk proses jasa, ketidakpahaman peranan dalam transaksi jasa, tidak ada rasa tanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang tepat, dll. (b) Customer errors yang terjadi selama penyerahan jasa dapat berupa kurang perhatian atau tidak peduli, kesalahpahaman, dll. (c) Customer errors selama tahap resolusi dari penyerahan jasa dapat berupa kegagalan dalam mengantisipasi kejadian yang tidak diharapkan, dll. Dalam hal ini pihak manajemen dapat menetapkan sistem kompensasi seperti memberikan voucher atau gift certificate kepada pelanggan yang merasa dirugikan ketika melakukan transaksi jasa itu.

Langkah Keempat, Mengorganisasikan agar material, informasi, dan aktivitas-aktivitas dapat berjalan lancar, efektif dan efisien sepanjang rantai dari proses jasa itu (service value stream) atau sepanjang “moments of truth”. Komponen-komponen yang perlu diperhatikan karena sering kali menjadi hambatan dan memberikan opini negatif kepada pelanggan adalah: fasilitas-fasilitas fisik, prosedur-prosedur dan langkah-langkah proses jasa, perilaku karyawan dan manajemen, sikap profesional karyawan dan manajemen, dll.

Langkah Kelima, Mencari terus-menerus berbagai teknik dan alat-alat (improvement tools and techniques) untuk mencapai keunggulan (service excellence) dan peningkatan terus-menerus menuju proses jasa yang bebas kesalahan (zero defects). Proses jasa ini dapat ditingkatkan terus-menerus dan kapabilitas proses dapat diukur menggunakan ukuran sigma, menuju target six sigma. Sebagai misal, jika pelanggan menginginkan bahwa klaim pembayaran asuransi paling lambat adalah 5 hari kerja, sedangkan kinerja aktual berdasarkan proses dari industri asuransi baru mencapai tingkat 84% (katakan dari 100 klaim baru tercapai 84 klaim yang pembayarannya tepat waktu maksimum 5 hari kerja), maka dalam hal ini kita mengetahui bahwa DPMO (Defects Per Million Opportunities) adalah 161.087, yang berarti kemampuan proses jasa baru mencapai 2,49 Sigma, masih jauh dari target Six Sigma, yaitu sekitar 3,4 DPMO (Defects Per Million Opportunities).

Pemikiran Lean Six Sigma perlu disebarluaskan ke seluruh bagian tanpa memandang tipe industri atau tipe kegiatan, dengan demikian Lean Six Sigma dapat diterapkan dalam semua proses, sehingga Lean Six Sigma yang diterapkan dalam industri manufaktur akan menjadi: Lean Six Sigma Manufacturing, Lean Six Sigma yang diterapkan dalam industri jasa akan menjadi Lean Six Sigma Service, Lean Six Sigma yang diterapkan dalam bidang perbankan akan menjadi Lean Six Sigma Banking, Lean Six Sigma yang diterapkan dalam bidang pendidikan akan menjadi Lean Six Sigma Education, dan apabila diterapkan dalam bidang-bidang akuntansi dan keuangan, pemasaran, pembelian, produksi, office, dll, akan menjadi: Lean Six Sigma Accounting & Finance, Lean Six Sigma Marketing, Lean Six Sigma Purchasing, Lean Six Sigma Production, Lean Six Sigma Office, dll.

Bahkan setiap orang dapat menjadi Lean Six Sigma Person, yaitu: orang yang telah bebas dari Waste of Thinking dan belajar terus-menerus untuk menghindari kesalahan-kesalahan yang sesungguhnya dapat dihindari atau dapat dikontrol (controllable causes), yaitu bebas kesalahan yang tidak diharapkan yang bersumber dari tanggung jawabnya sendiri, karena telah mengadopsi Lean Thinking menjadi seorang Lean Thinker agar secara terus-menerus “mengejar” keunggulan menuju “zero defects target”!